Ein Interview mit Paul Armstrong – Chargebackhelp

Geschäftliche Fragen

Beruflicher Werdegang

Könnten Sie den Weg beschreiben, der Sie dazu geführt hat, sich auf Datensicherheit und Chargeback-Minderung zu spezialisieren?

Ich hatte nie das, was man einen festen Plan nennen könnte – ich würde es eher als eine Reihe von gut getimten Gelegenheiten bezeichnen.
Meine Zeit in der Analyse von Zukunftstechnologien gab mir ein grundlegendes Verständnis der Theorie der Datensicherheit. Es erforderte außerdem, dass ich ständig online war, um zu beobachten, wie Menschen aktuelle Technologien anpassten. Aus all der Zeit online entwickelte sich ein Nebeninteresse an Online-Marketing. Gleichzeitig wurde ich mit der praktischen Seite der Datensicherheit vertraut gemacht. In dem folgenden Jahrzehnt wechselten die beiden Bereiche mehrfach ihre Rollen als mein Hauptinteresse. Das Lernen und Verstehen von Verarbeitungsprozessen war eine natürliche und notwendige Weiterentwicklung meiner Fähigkeiten.

Was hat Sie dazu motiviert, zu ChargebackHelp zu wechseln, und wie hat sich Ihre Rolle seitdem entwickelt?

Vor COVID-19 war ChargebackHelp ein Kunde, dem ich Beratungsdienstleistungen angeboten habe.
Mit der Expansion des Unternehmens wuchs auch die Notwendigkeit, Kunden in der EU zu betreuen und die notwendige Infrastruktur aufzubauen, um die aktuellen Abläufe zu unterstützen und das Wachstum in der Region zu managen. Ich hatte bereits überlegt, in die EU zu ziehen, und als sich die Möglichkeit ergab, dem Team in Vollzeit beizutreten und umzuziehen, fühlte es sich einfach wie der richtige Schritt an.

Branchen-Insights

Was sind die größten Herausforderungen, mit denen Händler heute in Bezug auf Chargebacks und Betrugsprävention konfrontiert sind?

Händler sehen sich heute mit mehreren großen Herausforderungen im Bereich Chargebacks und Betrugsprävention konfrontiert.
Eine der Hauptprobleme ist der Missbrauch von Chargebacks, oft als „Friendly Fraud“ bezeichnet. Dies tritt auf, wenn Kunden legitime Transaktionen anfechten, ohne zuerst den Händler zu kontaktieren. Gründe dafür können Kaufreue, ein Missverständnis des Chargeback-Prozesses oder vorsätzlicher Betrug sein.

Eine weitere Herausforderung ist der Betrug bei Rücksendungen und Rückerstattungen. Kunden nutzen dabei großzügige Rückgaberichtlinien aus, indem sie benutzte oder beschädigte Artikel zurückgeben oder fälschlicherweise die Nichtlieferung von Waren reklamieren, um Rückerstattungen zu erhalten.

Die finanziellen Auswirkungen von Chargebacks sind ebenfalls erheblich, da sie nicht nur zu Umsatzeinbußen führen, sondern auch zusätzliche Gebühren und höhere Bearbeitungskosten verursachen. Der Prozess zur Anfechtung ungültiger Chargebacks, bekannt als Representment, ist zudem zeitaufwändig und stark reguliert.

Häufige Chargebacks und Betrug können den Ruf eines Händlers schädigen, was zu einem Verlust des Kundenvertrauens und potenziellen Geschäftseinbußen führen kann.

Die Erkennung von Betrug ist zunehmend komplex geworden, da Betrugstechniken immer ausgefeilter werden. Dies erfordert fortschrittliche Werkzeuge und Strategien. Missbrauch von Richtlinien, wie die fehlerhafte Nutzung von Rabattcodes oder betrügerische Behauptungen über Nichtlieferung, verschärfen das Problem zusätzlich.

Darüber hinaus müssen Händler mit unehrlichen Affiliates umgehen, die möglicherweise nicht im besten Interesse des Händlers handeln. Mit den Änderungen der von Kartenorganisationen festgelegten Regeln Schritt zu halten, kann ebenfalls eine Herausforderung sein, und die rechtzeitige und effektive Anwendung neuer Tools und Dienstleistungen, die zur Bewältigung dieser Probleme entwickelt wurden, stellt oft selbst eine Hürde dar.

Wie sehen Sie die Entwicklung der Chargeback-Minderung in den nächsten fünf Jahren?

Ich denke, wir werden in der Chargeback-Minderung einige große Veränderungen erleben, dank technologischer Fortschritte und sich ändernder Verbrauchergewohnheiten.
Zuallererst werden KI und maschinelles Lernen noch besser darin, Betrug in Echtzeit zu erkennen und zu stoppen, indem sie Muster und Anomalien identifizieren.

Wir werden auch eine verstärkte Nutzung fortschrittlicher Datenanalysen sehen, um das Kundenverhalten und Transaktionstrends zu verstehen, was dabei helfen wird, Chargebacks bereits im Vorfeld zu verhindern. Stärkere Authentifizierungsmethoden wie biometrische Verfahren und Multi-Faktor-Authentifizierung werden es Betrügern erschweren, erfolgreich zu sein.

Da sich Vorschriften weiterentwickeln, werden neue Regeln sowohl Verbraucher als auch Händler schützen, und die Einhaltung dieser Vorschriften wird entscheidend sein. Die Zusammenarbeit und der Informationsaustausch zwischen Händlern, Banken und Zahlungsdienstleistern werden für die Entwicklung effektiver Strategien gegen Chargebacks und Betrug unerlässlich sein.

Wir haben bereits neue Tools wie Verifis RDR, die den Fokus stärker auf Betrugsmetriken legen. Verifis Order Insight-Produkt wird ebenfalls eine wichtige Rolle spielen, da es Verbrauchern mehr Transparenz über ihre Transaktionen bietet und so „Friendly Fraud“ reduzieren kann. MasterCards Consumer Clarity-Produkt wird ebenfalls von Bedeutung sein, da es Karteninhabern detaillierte Kaufinformationen über ihre Banking-Apps zur Verfügung stellt, was Verwirrung und Streitigkeiten verringern kann.

VISA plant, im April 2025 neue Vorgaben einzuführen, die den Schwerpunkt stärker auf Betrugsmetriken legen. Es ist zu erwarten, dass andere Kartenorganisationen mit eigenen Mandaten und Regeländerungen folgen werden. Mit all diesen Änderungen werden neue Dienstleistungen und Tools entstehen, die Händlern und ihren Acquirern helfen, konform zu bleiben. Insgesamt wird die Zukunft der Chargeback-Minderung durch technologische Fortschritte, regulatorische Veränderungen und eine gemeinsame Anstrengung aller Akteure der Branche geprägt sein.

Strategien und Lösungen

Können Sie einige effektive Strategien zur Minderung von Chargebacks und zur Wiedergewinnung verlorener Einnahmen erläutern?

Es gibt mehrere effektive Strategien zur Minderung von Chargebacks und zur Wiedergewinnung verlorener Einnahmen.
Zunächst ist es wichtig, dass Produktbeschreibungen, Preise und Rückgaberichtlinien klar und leicht auffindbar sind. Dies trägt dazu bei, die richtigen Erwartungen zu setzen und Missverständnisse zu vermeiden, die zu Chargebacks führen könnten.

Hervorragender Kundenservice ist ebenfalls entscheidend. Kunden sollten problemlos mit Ihnen Kontakt aufnehmen können, um Probleme zu klären, und Streitigkeiten sollten direkt gelöst werden, um Chargebacks zu verhindern. Das Versenden von Bestellbestätigungen und Versandinformationen hält Kunden über den Status ihrer Einkäufe und Lieferungen informiert und verringert die Wahrscheinlichkeit von Streitigkeiten. Klare und leicht erkennbare Abrechnungsbeschreibungen auf Kreditkartenabrechnungen helfen Kunden, ihre Käufe zu identifizieren und Verwirrung zu vermeiden.

Dienste wie Ethoca Alerts, Verifis RDR und Order Insight bieten Echtzeit-Benachrichtigungen zu potenziellen Chargebacks und stellen Kunden detaillierte Transaktionsinformationen zur Verfügung, um Streitigkeiten zu klären, bevor sie eskalieren. Es ist auch wichtig, einen robusten Prozess für die Streitbeilegung zu entwickeln, um Chargebacks effizient zu bearbeiten, einschließlich der Sammlung und Einreichung aller notwendigen Dokumente, um ungültige Chargebacks anzufechten. Verifis CE 3.0-Lösung kann hier ein Gamechanger sein. Sie nutzt qualifizierte Transaktionsdaten wie Kontonummern, IP-Adressen und Geräte-IDs, um eine klare Verbindung zwischen dem Händler und dem Karteninhaber herzustellen und illegitime Streitigkeiten zu blockieren, bevor sie zu Chargebacks werden.

Wie unterscheidet sich der Ansatz von ChargebackHelp von anderen Lösungen auf dem Markt?

Wir bieten umfassende Unterstützung, von der Vermeidung von Chargebacks bis hin zur Verwaltung von Streitfällen und der Wiedergewinnung verlorener Einnahmen. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Händler über die Tools und die Unterstützung verfügen, die sie in jeder Phase des Chargeback-Prozesses benötigen. Wir kombinieren verschiedene Technologien zur Streitbeilegung in einem einzigen, kartenunabhängigen Portal. Das bedeutet, dass Händler Streitfälle über alle Zahlungsnetzwerke hinweg auf einer Plattform bearbeiten können. Dies vereinfacht den Prozess und reduziert den administrativen Aufwand.

Unser Ansatz legt großen Wert auf proaktive Maßnahmen zur Vermeidung von Chargebacks. Dazu gehört die Verwendung klarer Abrechnungsbeschreibungen, das Versenden von Chargeback-Benachrichtigungen und die Durchführung weiterer präventiver Maßnahmen, um Streitigkeiten zu verhindern, bevor sie zu Chargebacks eskalieren.

Technologische Integration

Welche Rolle spielt Technologie bei der Verbesserung der Prozesse zur Chargeback-Minderung?

Technologie ist entscheidend für die Verbesserung der Chargeback-Minderung. Sie macht die Verwaltung von Chargebacks effizienter, indem sie viele Prozesse rationalisiert und automatisiert. Beispielsweise ermöglichen zentrale Benachrichtigungen von Zahlungsanbietern und Banken Händlern, schnell auf Streitigkeiten zu reagieren. Durch die Integration dieser Systeme mit CRM- und Bestellmanagement-Tools erhalten Unternehmen eine vollständige Übersicht über Kundendaten. Der Einsatz von Technologie auf diese Weise reduziert nicht nur Chargebacks, sondern steigert auch die Effizienz und schützt die Einnahmen.

Gibt es aufkommende Technologien, die Ihrer Meinung nach Betrugsprävention und Streitmanagement revolutionieren werden?

Absolut! Es gibt mehrere aufkommende Technologien, die Betrugsprävention und Streitmanagement revolutionieren werden. Eine der vielversprechendsten ist Künstliche Intelligenz (KI). Diese Systeme lernen kontinuierlich und passen sich neuen Betrugstechniken an, wodurch sie äußerst effektiv werden.

Auch biometrische Authentifizierung gewinnt an Bedeutung. Durch den Einsatz einzigartiger biologischer Merkmale wie Fingerabdrücke, Gesichtserkennung oder sogar Stimmprofile können Unternehmen eine zusätzliche Sicherheitsebene für ihre Transaktionen schaffen. Die Integration dieser Technologien wird die Effizienz und Effektivität von Betrugsprävention und Streitmanagement erheblich verbessern.

Kundenerfolg

Können Sie eine Erfolgsgeschichte teilen, bei der Ihre Expertise die Chargeback-Rate eines Kunden erheblich beeinflusst hat?

Wir haben kürzlich eine Fallstudie mit einem Acquiring-Partner veröffentlicht, bei der wir eine Kombination aus Ethoca Alerts und Visa RDR eingesetzt haben. Der Acquirer konnte mehr als 98.000 Chargebacks verhindern.
Das entspricht 75 % aller Chargebacks und 83 % aller betrugsbedingten Chargebacks für ihre Händler und das gesamte Zahlungssystem. Darüber hinaus stellten sie seit der Einführung dieser Programme, die ein positives Rückerstattungsverhalten fördern und die allgemeinen Chargeback-Raten senken, eine 3%ige Verbesserung der Transaktionsakzeptanz fest.

Welche Kennzahlen berücksichtigen Sie bei der Bewertung der Wirksamkeit einer Chargeback-Minderungsstrategie?

Einige wichtige Bereiche, die berücksichtigt werden sollten, sind die Überwachung der effektiven Chargeback-Rate pro Händlerkonto und pro Kartentyp. Dies hilft dabei, spezifische Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die allgemeine Steigerung der Transaktionsgenehmigungsraten sowie der Genehmigungsraten pro ausgebender BIN. Außerdem ist es entscheidend, die Gesamtkosten der Zahlungsabwicklung zu beobachten. Selbst bei Händlern mit niedrigen Chargeback-Raten kann eine weitere Reduzierung zu weniger abgelehnten Transaktionen, erfolgreicheren erneuten Abbuchungen und insgesamt niedrigeren Bearbeitungsgebühren führen.

Persönliche Fragen

Hintergrund und Interessen

Was hat Ihr Interesse an Datensicherheit und E-Commerce geweckt?

Mein Interesse an Datensicherheit und E-Commerce wurde durch das schnelle Wachstum und die ständigen Veränderungen der digitalen Welt geweckt. Mit immer mehr Unternehmen und Menschen, die online aktiv werden, sah ich ein enormes Potenzial für innovative Lösungen und mehr Komfort – aber auch viele neue Risiken wie Cyberangriffe und Betrug.
Die Herausforderung, Informationen zu schützen und sichere Transaktionen zu gewährleisten, hat mich wirklich fasziniert. Außerdem entwickelt sich dieses Feld ständig weiter, was es spannend macht und mich motiviert, den neuesten Bedrohungen einen Schritt voraus zu sein.

Gibt es persönliche Erfahrungen, die Ihren Karriereweg in dieser Branche beeinflusst haben?

Eine Erfahrung, die meinen Karriereweg stark beeinflusst hat, war ein schwerer Cyberangriff auf das Online-Geschäft eines engen Freundes. Zu sehen, welche Auswirkungen der Angriff auf ihr Unternehmen hatte und welchen Stress er verursachte, ließ mich erkennen, wie entscheidend Datensicherheit ist. Es zeigte mir, wie verletzlich Unternehmen nicht nur gegenüber Angriffen, sondern auch gegenüber den lähmenden Folgen eines einfachen Angriffs sein können, besonders wenn die nächsten Schritte unklar sind.

Diese Erfahrung entfachte meine Leidenschaft für Datensicherheit und E-Commerce und motivierte mich, tiefer in dieses Feld einzutauchen und einen Unterschied zu machen. Aus diesem Grund nehme ich auch oft keine Bezahlung an, wenn jemand Hilfe benötigt, während „das sprichwörtliche Haus brennt“. Viele dieser Menschen wurden später Freunde, Kunden oder spielten auf irgendeine Weise eine Rolle in meinem langfristigen Karriereweg.

Welche ist Ihre Lieblingskonferenz aus beruflicher Sicht?

Die TES Prague ist meine Lieblingskonferenz. Die Größe der Konferenz, die Vielfalt der Teilnehmer und der Veranstaltungsort scheinen perfekt zusammenzupassen und machen sie zu einem positiven Erlebnis.

Wenn das Internet nie erfunden worden wäre, womit würden Sie heute Ihren Lebensunterhalt verdienen?

Ohne das Internet wäre fast alles, was ich in den letzten 30 Jahren gemacht habe, nicht möglich gewesen. Wahrscheinlich hätte ich das Familienunternehmen übernommen und würde als Elektroinstallateur oder in irgendeiner Form im Bauwesen tätig sein.

Work-Life Balance

Wie bewältigen Sie die Anforderungen Ihrer Rolle, während Sie gleichzeitig Ihr persönliches Wohlbefinden aufrechterhalten?

Wenn ich ehrlich bin, treibt mich die Arbeit an. Jeder, der mit mir gearbeitet hat oder mich kennt, wird Ihnen sagen, dass ich, wenn ich nicht an etwas arbeite, etwas finde, an dem ich arbeiten kann. Ich würde sagen, meine Work-Life-Balance ist definitiv eher arbeitsspezifisch als ein Gleichgewicht in irgendeiner Form.

Welche Aktivitäten oder Hobbys betreiben Sie außerhalb der Arbeit, um sich zu entspannen?

Wenn ich nicht arbeite oder reise, spiele ich wahrscheinlich ein endloses Fetch-Spiel mit meinem Hund, versuche, einen Teil des Hauses zu automatisieren, der keine Automatisierung benötigt, oder wandere durch Rumänien und genieße die Aussicht.

Kontinuierliches Lernen

Wie bleiben Sie über die neuesten Trends und Entwicklungen in den Bereichen Datensicherheit und Betrugsprävention auf dem Laufenden?

Für den Bereich der Zahlungsabwicklung gibt es eine Vielzahl von Online-Events und Workshops, die von MRC, VISA und MasterCard angeboten werden.

Im Bereich der Datensicherheit versuche ich, mit einigen Nachrichtenseiten Schritt zu halten. Veranstaltungen wie die Wild West Hackin’ Fest und die DEFCON Conference stellen ihre Events und Vorträge oft auf YouTube zur Verfügung. Reddit-Gruppen sind ebenfalls eine wahre Informationsquelle. Je nachdem, wie viel Zeit ich habe, nehme ich auch Kurse auf Udemy. Zurzeit versuche ich, mich intensiver mit dem Thema Künstliche Intelligenz zu beschäftigen.

Gibt es Bücher, Kurse oder Ressourcen, die Sie Fachleuten empfehlen würden, die in dieses Feld einsteigen möchten?

Ich bin ein großer Befürworter von Kursen zu Datensicherheit auf Udemy, da es dort eine Vielzahl von Einsteigerkursen gibt. Datensicherheit hat viele Wege und Ebenen. Ich würde außerdem empfehlen, Python zu lernen und ein paar Kurse zu Kali zu absolvieren. Ab diesem Punkt sollte man ein grundlegendes Verständnis entwickeln können, welche Aspekte der Datensicherheit einen am meisten interessieren, und sich darauf konzentrieren, aussagekräftige Zertifikate zu erwerben, die den Einstieg in den Arbeitsmarkt erleichtern. Einige der fortgeschrittenen Zertifikate und Kurse können jedoch recht kostspielig sein. Die meisten Bücher über Datensicherheit sind zudem schnell veraltet.

Im Bereich der Zahlungsabwicklung würde ich als Einsteiger etwas Zeit darauf verwenden, die Geschichte der einzelnen Kartenorganisationen kennenzulernen. VISA und MasterCard bieten in ihren Newsrooms Informationen, die dabei helfen, ein Verständnis für den aktuellen Markt, die angebotenen Dienstleistungen und die geltenden Regeln zu entwickeln.

Mentorship und Ratschläge

Hatten Sie Mentoren, die Ihre Karriere maßgeblich beeinflusst haben? Wenn ja, wie haben sie Sie geprägt?

Mein erster richtiger Job war bei einem zukunftsorientierten Forschungsunternehmen, das sich auf Datensicherheit und drahtlose Technologien konzentrierte. Nach etwa einem Jahr machte ich meinen ersten richtigen Arbeitsurlaub und besuchte im Sommer einen College-Mitbewohner im Westen der USA. Während meines Aufenthalts verbrachte sein Mitbewohner Tag und Nacht am Esstisch vor seinem PC. Die ersten Tage dachte ich, er würde nur Videospiele spielen. In Wirklichkeit führte er Penetrationstests für mehrere Unternehmen durch.

Das gamifizierte Erlebnis der praktischen Seite der Datensicherheit zu sehen, ließ mich erkennen, dass ich in meinem beruflichen Fokus etwas ändern wollte. Zu der Zeit war ich bereits im Affiliate-Marketing tätig und erhielt Angebote, für Online-Unternehmen zu arbeiten. Innerhalb eines Jahres arbeitete ich tagsüber für eine SEO-Firma, studierte abends für den MCSE und verbrachte meine Wochenenden damit, mich tiefer in E-Mail-Kampagnen und Online-Marketing einzuarbeiten.

Welchen Rat würden Sie jemandem geben, der eine Karriere in der Chargeback-Minderung und Datensicherheit beginnen möchte?

Eine Karriere in der Chargeback-Minderung und/oder Datensicherheit zu starten, ist eine spannende Reise! Mein Rat wäre, neugierig zu bleiben und kontinuierlich zu lernen – die Dinge entwickeln sich ständig weiter. Es ist wichtig, sich über die neuesten Trends, Technologien und Best Practices auf dem Laufenden zu halten.

Die Entwicklung starker analytischer Fähigkeiten ist entscheidend, da die Analyse von Daten und die Identifizierung von Mustern sowohl für die Chargeback-Minderung als auch für die Datensicherheit von zentraler Bedeutung sind.

Das Verständnis der geschäftlichen Seite ist ebenfalls wichtig. Zu wissen, wie Unternehmen funktionieren und wo ihre Schwachstellen liegen, kann Ihnen helfen, effektivere Strategien zu entwickeln. Vernetzung in der Branche kann wertvolle Einblicke, Unterstützung und Möglichkeiten bieten. Proaktivität und ein Auge fürs Detail können einen großen Unterschied machen – in beiden Fällen ist es essenziell, potenzielle Bedrohungen frühzeitig zu erkennen und auf die Details zu achten.

Praktische Erfahrung ist unbezahlbar. Suchen Sie nach oder schaffen Sie Möglichkeiten in Einstiegspositionen, die es Ihnen ermöglichen, das Gelernte in realen Szenarien anzuwenden. Jeder Experte war einmal ein Anfänger.

Wenn Sie Ihrem jüngeren Ich einen Rat geben könnten, welcher wäre das?

Kaufe Bitcoins, wenn sie unter 1 $ liege, und halte sie bis 100.000 $… Ich würde auch sagen, dass ich früher den Kontakt zur Community hätte suchen sollen. Ich habe in den ersten Jahren gedacht, dass ich zu unbedeutend bin, um etwas beizutragen oder an Veranstaltungen teilzunehmen. Rückblickend denke ich, dass mich das zwar dazu gezwungen hat, mich anzupassen und neue Fähigkeiten zu lernen, aber es hat mich auch wertvolle Netzwerkmöglichkeiten gekostet.

Zukunftsziele

Was sind Ihre persönlichen und beruflichen Ziele für die nächsten Jahre?

Mein Ziel ist es, Tools zu entwickeln, die sowohl äußerst nützlich als auch leicht verständlich sind. Ein großes Problem bei vielen Tools und Dienstleistungen auf dem Markt ist ihre Komplexität. Wenn Tools zu komplex sind, stoßen sie auf Akzeptanzprobleme, und selbst wenn sie genutzt werden, werden sie oft nicht in vollem Umfang eingesetzt.

Wie sehen Sie Ihre Rolle in der Branche, während neue Herausforderungen und Technologien entstehen?

Wenn neue Herausforderungen und Technologien auftauchen, wird Zusammenarbeit der Schlüssel sein. Eng mit anderen zusammenzuarbeiten, Wissen zu teilen und Best Practices zu entwickeln, wird entscheidend sein, um der Entwicklung einen Schritt voraus zu bleiben. Ich sehe mich auch in einer Rolle, in der ich mein Team unterrichte und mentoriere, um ihnen zu helfen, die Komplexitäten dieses Bereichs zu meistern.

Letztendlich ist es mein Ziel, weiterhin einen positiven Einfluss zu nehmen, indem ich effiziente und benutzerfreundliche Lösungen entwickle, die Unternehmen in einer sich ständig weiterentwickelnden digitalen Landschaft erfolgreich machen.

Weitere Informationen und Kontaktmöglichkeiten finden Sie hier: https://chargebackhelp.com/